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池州市公交行业服务规范
来源:本站原创 时间:2011-12-14 9:36:28 作者:佚名

  第一章   

    第一条 为适应池州经济发展,构建和谐社会,创建文明公交行业,提高公交客运线路服务管理水平,规范公交市场秩序和营运服务行为,维护乘客、经营者合法权益,结合本市实际情况,制定本规范。

    第二条 本规范适用于本市行政区域内从事公交营运服务的经营者、驾驶员、站务员和公交营运车辆,是公交经营企业和从业人员从事运营服务的行为规范。

    第三条 池州市交通运输局是本市公交行业的行政主管部门。市公路运输管理处负责本市公交行业管理的日常工作和本规范的组织实施。

    县(区、风景区)交通运输主管部门在市公交行业主管部门的指导下,负责本辖区内公交行业的管理工作。

    第四条 本规范是公交行业主管部门进行管理、考核、监督的重要依据。

    第五条 公交客运线路营运服务除应执行本规范外,还应执行国家和省现行有关标准和规范。

第二章  营运场站

    第一节 场站设施第六条 公交车场设计应符合国家和省、市规范。

    第七条 公交车场分路定位准确清楚,排列有序,出入道路通畅,方便疏散。

    第八条 城市公交一般在线路的起点和终点设置首末站,沿途设置中途停靠站;站点的设计要符合城市交通管理有关要求。

公交起讫站点应设置零钞兑换点。

    第九条 公交首末站有符合营运需要、设计规范的调度室;有可供营运服务人员休息场所;有符合营运线路所需的车辆回车场地。

    第十条 公交车场、乘车候车区域标识明显;发车显示系统、照明设施、通讯设施、安全设施、消防设施、卫生设施、生活设施、车辆检修和保洁设施配备齐全。

    第十一条 公交候车设施要做到及时维修、保养,保障乘客候车安全。

    第十二条 在火车站、市区中心、商业区等主要客流集散地附近要设置多条线路共用的换乘站,方便乘客换乘。

    第十三条 公交站台道板要平整,接缝整齐严密;在条件成熟的公交站台上要设置候车亭,候车亭的设计、制作和安装应符合建设行业相关标准的有关要求,其广告灯箱内容健康,画面优美,符合国家、省、市有关部门的规定。

    第十四条 公交站台上应设置明显的站牌。站牌设置应符合本章第二节的要求。

    第十五条 公交车场、业务用房、生活用房清洁、整齐、无杂物,围墙、护栏无破损,地面无坑洼、积水,门窗玻璃无残缺、污迹;修理工具、备品备件、清洁工具、自用车辆等应有固定的存放地点,摆放整齐,排列有序;场站的各类设施均应保持完好、适用,发生损坏或故障时,应及时修复,保证正常使用。

    第十六条 公交候车亭和调度室外应设有《乘客须知》、《发车时刻表》和《线路走向示意图》。

    第十七条 公交调度站内应设有人员维持站内候车秩序,保证乘客候车安全;营运车辆进、出站有序,做到定位停车。

第二节 站杆、站牌及站名

    第十八条 公交站杆站牌应美观耐用、清晰,便于识别;其规格和设置符合国家、省、市有关标准和要求。

    第十九条 公交站杆站牌安装牢固、端正,外表面光滑、无毛刺、无尖角,并保持无残缺破损,发现损坏应及时修复。

    第二十条 公交站牌必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间;在条件成熟的站台上应安装GPS电子站牌,使公共信息标志明显、清晰。

    第二十一条 公交站牌字迹要清晰、完整,便于识别;用字、注音符合《中华人民共和国国家语言文字法》及国家、省、市其他有关要求。

    第二十二条 开辟线路、移动、取消站点的,应在实施日之前的5日前公开告示。开辟、调整线路新设站杆、站牌的,应在实施营运的3日前安装完毕;取消的站点,其站杆、站牌应在营运结束的当日立即拆除;因城市道路建设需要,线路改道,应及时公示,及时设置临时站杆、站牌。

    第二十三条 临时迁移站杆、站牌,迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施,3个月以上的,应设置固定站牌设施。

    第二十四条 因线路改道、调整等原因,致使站牌线路号、停靠站点、行驶方向与现营运线路不一致时,应及时修改站牌内容或重新设置站杆、站牌。

    第二十五条 公交站名应以在道路、标志性建筑物、公共设施、文物古迹的标准名称或地名管理机关命名的标准地名冠名,并在不同线路的同一站点上使用同一站名。广告站名不能作为主站名使用。

第三章  营运车辆

第一节      

    第二十六条 公共交通车辆应选用环保或尾气排放达到环保部门要求标准的营运车辆,其基本结构和安全运行基本技术条件符合国家相关标准,符合客车厂企业生产标准。

    第二十七条 公共交通车辆符合建设部发布的《城市客车分等级技术要求与配置》(GJ/T162-2002)。

    第二十八条 公交车辆营运应符合公安、交通等有关部门的相关规定。

    第二十九条 公交车车身长度不低于8米,有两个以上可供乘客上、下的车门,车身造型简洁,流畅,结构合理;重点线路应配置空调营运车辆。公交营运车尽量少用或不用车身为红色的车辆。

    第三十条 公交营运车辆应配备电子报站器、电子显示屏、投币箱、刷卡机、电视监视系统、倒车报警(提示)设施;无人售票车应配备收费和上、下车门监视设施。所有设施应保持完好有效。

    第三十一条 公交营运车辆座椅、靠背、地板、踏板、车内扶握设施规格统一,安装牢固,完整有效;车辆顶蓬、空调管道完好,不滴水。

    第三十二条 车门、车窗、顶窗设施完好,开关灵活,安全可靠,其中车门起闭无抗阻滞,无自行起闭现象,密封良好,设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置;乘客门联动机构不影响乘客站立,不因其工作造成乘客伤害;车窗、顶窗闭合严密,不漏水;

    第三十三条 公交营运车辆车厢内必须设置明显的老、幼、病、残、孕专座和儿童收费高度标尺;必须设置照明装置,并保持正常工作,保证车厢内照明;驾驶员与乘客之间应设置隔离装置。

    第三十四条 营运车辆车厢内应配置有效消防器材;车辆有GPS智能管理系统的,应正常开启和使用。

    第三十五条 车身内壁、内顶、地板、内外装饰具有抗磨、耐油、阻燃、耐腐蚀、能湿洗等性能,采用防滑材料。

    第三十六条 营运车辆应每天做好日检工作,并根据GB/T18344定期维护,及时修理,保证良好的技术状态。

第二节 车容车貌

    第三十七条 公交营运车辆外蒙皮无明显凹坑;无面积超过20²的破损;车身漆色光亮一致,色彩条纹清晰连贯,漆面整洁、完好,无刮痕、剥落、锈斑或底色暴露。

    第三十八条 车厢内、外广告应符合有关规定,幅面规格、设置和色彩搭配协调,尽量少用或不用以红色为主基调的广告;车厢内、外广告应设置统一,内容健康,制作规范,画面完整、清晰、无破损,安装牢固,符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定,广告不得覆盖车辆营运标志,不得阻碍行车安全视线。车身广告破损的,视为车身破损。

    第三十九条 车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损、无污迹;车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷;车辆装饰条翘头不超过2㎝。

    第四十条 车厢内地板、踏板无积土、杂物;座椅整洁,无尘土、积水及油污;驾驶区无积尘、油污和杂物。

    第四十一条 车辆玻璃洁净光亮,无污迹;车身、车门外表光洁,无污迹、尘土;车辆轮胎、轮毂、挡板、牌照洁净见本色,无油垢、泥土;车前灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯、雨刮器等应齐全有效,面罩完好无缺损。

第三节 标志与标识

    第四十二条 车辆各种营运标志、标识应整洁、清晰,无破损,安装牢固,规格统一,位置得当,排列有序。

    各种营运标志、标识字体、颜色、规格符合行业标准,与运行线路保持一致。

    第四十三条 车辆驾驶门或相应位置的两侧车身上,应喷印企业名称和车辆自编号;在车辆后挡风玻璃下方中间位置的车身和车厢驾驶室内明显的位置应喷印车辆自编号。车辆自编号的字体规格:高90mm,宽45mm,加粗黑体。

    车辆自编号和企业名称的颜色应与车身颜色有明显的区别。

    第四十四条 在车辆外侧固定设置与线路相一致的路牌。路牌分为前路牌、后路牌和侧路牌。路牌应标明线路编号、起讫站名,其中前路牌和后路牌的字体大小以人的正常视力在100m处能清晰识别为原则。

    第四十五条 车辆电子式、灯箱式路牌应分别安装在车辆前后挡风玻璃的上方和上客门后侧窗上方,并设有照明装置,确保夜间能清晰识别。

    普通式路牌分别安装在车身外部的前后侧挡风玻璃和后左侧挡风窗下方以及上客门后侧窗下方。

    第四十六条 在车厢内规定位置设置清晰明显的线路示意图、乘车规则、线路票价表、服务提示用语、监督投诉电话等。

    第四十七条 车辆乘客门为摆门的喷上红色“此处严禁站人”警示语,并设置禁止站立的区域。

    第四十八条 无人售票车外应标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零”和“上车门”、“下车门”标识;车厢内上下门分别标有“请从此门下车”标识;空调车在车前挡风窗右侧上方应标有“空调”标识。

    第四十九条 儿童购票尺度标志应完好、准确。

    第五十条 行车标志、标识、提示语及注音所用文字、符号须符合《中华人民共和国国家语言文字法》及国家、省、市其他有关要求。

第四章  服务质量

第一节 服务人员基本要求

    第五十一条 具备良好的职业道德和敬业精神,热爱本职工作,自觉维护乘客安全和利益,自觉维护城市公交文明窗口形象。

    第五十二条 服务人员经过岗位培训合格后持证上岗;上班时间佩戴或在车厢醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。

    第五十三条 着制式服装,并保持整洁,仪容、仪表端庄大方;文明服务,礼貌待客,使用普通话和文明服务用语,语言规范,吐字清楚。

    第五十四条 遵守工作纪律,按规定时间上、下岗,工作时间不与他人闲谈,不擅自离岗;服从城市公交督查、稽查人员的监督检查。

第二节 营运服务

    第五十五条 驾乘人员

    (一)驾驶员必须持有与执业相符合的职业资格证件;

    (二)驾驶员必须遵守交通法规,服从交通管理人员的现场指挥,执行驾驶员安全操作规范,保持中速平稳行驶,注意安全礼让;

    (三)驾乘人员在行车中不得吸烟、饮食、闲谈、打手机或其它妨碍安全行车或不文明的行为;

    (四)严禁驾驶员超速行驶,违规超车,开斗气车;严禁带病、疲劳、酒后驾车;严禁将车辆交他人驾驶;严禁在禁鸣区域鸣号;

    (五)驾乘人员在车辆行驶中应认真做好安全宣传工作,提醒乘客注意安全,非紧急情况不得急加速或急减速及紧急制动;

    (六)驾乘人员严格遵守灯光使用规定,夜间必须开廓灯及厢灯行驶,会车时应将远光灯变为近光灯;

    (七)驾乘人员在出车前必须做好车辆检查工作,保持车辆性能良好,符合机动车安全技术性能、技术条件,服务设施齐全有效。

    第五十六条 服务管理

    (一)驾乘人员必须尊重乘客,态度和蔼,照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客,协助找座位;

    (二)驾乘人员必须耐心解答乘客询问,做到有问必答;积极疏导乘客按顺序上、下车,避免拥挤;

    (三)车辆必须逐站按要求报站,正确使用电子报站器设施,报站器内容设置规范;未安装电子报站器设施或报站设施出现故障时应以人工报站;人工报站时驾乘人员应报清路别、行驶方向和站名;大型集散站应报清衔接线路;

    (四)驾乘人员开关车门时注意车厢内外情况,确保乘客安全;车辆到达起讫站乘客离车后,做好车辆清洁;

    (五)驾乘人员在条件许可的情况下,应尽量照顾赶到的乘客上车;在车厢满员时,应劝导乘客等候下一班次车,严禁无故不停车或拒载;

    (六)驾乘人员捡拾乘客遗留物品,妥善保管,在车到终点站应及时上交;

    (七)驾驶员应做到车辆起步稳、行车稳、转弯稳;在车辆进站时提前靠边,打右方向灯,减速进站;在车辆进站时100米内不准超越机动车,30米内不准超越非机动车;

    (八)驾乘人员应提醒乘客在行车中不要将头、手伸出窗外,不要在车厢内吸烟、编织织物等,避免影响安全和他人健康;

    (九)驾乘人员必须按线路站点设置停靠,严禁中途停车开门上下乘客;到站停车,车辆进站停稳后开门,关好门后起步,严禁用车门催促、挤夹乘客;车辆出站时,驾驶员应当注意安全,认真观察车辆仪表工作情况,关好车门,平稳起步;

    (十)严禁驾驶员私自越站、调头、改道行驶和任意抛停车辆;

    (十一)驾乘人员对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品、家禽家畜及宠物的乘客,应讲清道理,耐心劝阻,不准乘车;

    (十二)在发生行车、客伤事故时,驾乘人员应积极抢救伤者,采取措施,保证乘客安全离车,并及时报警;

    (十三)在车辆发生漏电、起火故障时,应立即采取断电、灭火措施,并组织乘客有序离车,及时报警;

    (十四)在车厢内发现偷盗,应关好车门,立即停车报警,在警察到来之前不得打开车门;

    (十五)在气温高于30摄氏度或低于5摄氏度时,空调车应当使用空调;在车辆不使用空调时应当打开换气扇;

    (十六)车厢内广播及多媒体音量要适度,不得对乘客造成噪声干扰或影响乘客听清报站提示语,不得妨碍安全驾驶。

    第五十七条 票务管理

    (一)车辆在始发站时,驾乘人员应提前上车售票或验看投币、刷卡;

    (二)有人售票车,售票员售票应主动、迅速、准确,收钱应唱收唱付,流动票,收钱给车票,补票给凭证;不得向同一乘客重复验票;

    (三)无人售票,驾驶员不得接触钱币,礼貌监督乘客投币、刷卡,并根据乘客需要提供报销凭证;

    (四)按核准的票价售票,在规定范围内,持有效票据或卡乘车不得拒绝;

    (五)调整票价时,应在实施之日的5日前公开告示。

    第五十八条 调度管理

    (一)车辆应按照核准的行车作业计划时间发车营运,按调度指令和分段点时间要求正点运行;

    (二)按照规定的线路、走向、站点载客营运;始发站应公布待发车辆编号,并调度车辆提前进入站位开门候客;

    (三)合理按排行车间隔,在客流高峰或班线脱班时,应加强现场调度,及时调整行车作业计划,增加配车,满足乘客乘车需求;

    (四)驾乘人员应提前3分钟上车,无人售票线路提前5分钟上车;站务员准点发出发车信号,驾乘人员接到发车信号,关闭车门,启动车辆;

    (五)公交各岗位员工坚守岗位,驾乘人员按时交接班,遇接班人员迟到时,交班人员不得擅自离开岗位,应当继续营运载客回到终点站,听从调度人员安排;

    (六)车辆途中因故不能正常行驶,驾乘人员应当向乘客说明原因,并免费安排乘客转乘同线路、同方向车辆;

    (七)车辆停靠站时,车身应与道路平行,右轮外侧距路边50㎝左右,遇有积水或积雪时应避开;

    (八)在两辆以上车辆同时进站时,第一辆车车门应正对站牌,第二辆车及以后车辆应二次停站,开门上客。上、下乘客后车辆应立即驶离站点;

    (九)遇积水超过车轮轴头中心10㎝时可采取绕行措施;风、雨、雪、雾天行车,能见度达30m时应放慢车速至5km/h,能见度低于30m可采取就地停驶措施,待能见度达到30m以上后应立即恢复营运。

第五章  社会监督

    第五十九条 向社会公布投诉电话、监督电话、电子邮箱、网址;有条件的线路设立乘客意见箱;

    第六十条 聘请行风监督员;接受新闻媒体的建议和批评;不定期发放乘客意见表;

    第六十一条 场、站、车厢内张贴或喷印投诉电话、监督电话;

    第六十二条 受理乘客投诉、意见、建议、要求或主管部门转办的投诉,一般问题由公交经营企业当场答复,一般投诉件2个工作日内办结,复杂投诉件必须在5个工作日内办结;人大和政协的建议、议案、提案按规定的时间办结;

    第六十三条 对新闻媒体曝光的城市公交服务问题,必须于2个工作日内核实情况,并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果;

    第六十四条 投诉办结率应达到100%

第六章  评价考核体系

第一节 服务质量评价考核

    第六十五条 服务质量责任制

    (一)检查服务质量标准、各类人员职责制度、文明创建制度等文本,抽查日常检查考核原始资料,现场抽查管理流程,及各类人员业务素质。

    (二)10分评价法

  优秀10分:制度完善,管理流程科学严谨,检查考核到位,现场抽查全部合格。

  良好8分:制度完善,管理流程科学严谨,检查考核到位,现场抽查合格率90%以上。

  合格6分:制度完善,管理流程基本合理,检查考核基本到位,现场抽查合格率70%以上。

  不合格04分:制度不完善,检查考核不到位,现场抽查合格率低于70%。

    第六十六条 出站准点率

  营运车辆在线路首末站,开出时间与线路调度员下达开出的时间或计划时间相符的车数与不相符的车数之比,用以衡量营运车辆按规定时间正点开出的程度。

    (一)随机抽查,每月一次以上;

    (二)抽查数量:不少于线路总数的20%,抽查营运车辆不少于30%

    (三)计算公式:出站准点率=被检查车辆准点出站车数/被检查车辆出站总车次×100%

    (四)10分评价法:

  优秀10分,准点率≥98%

  良好8分,准点率≥90%

  合格6分,准点率≥80%

  不合格04分,准点率<80%

    第六十七条 车次执行率

    在线路上,营运车辆日实际行驶车次与计划车次之比,用以衡量线路运行的正常程度。

    (一)抽查台帐和原始记录;

    (二)计算公式:车次执行率=营运车辆实际运行车次/营运车辆计划运行车次×100%

    (三)10分评价法:

  优秀10分,车次执行率≥98%

  良好8分,车次执行率≥90%

  合格6分,车次执行率≥80%

  不合格04分,车次执行率<80%

    第六十八条 车辆整洁合格率

  整洁合格车数与被检车辆总数之比,用以衡量营运车辆达到整洁标准的合格程度。

    (一)随机抽查,每月不少于一次;

    (二)抽查数量:不少于线路总数的20%,营运车辆不少于30%

    (三)计算公式:车辆整洁合格率=车辆整洁合格车数/被检查车辆总数×100%

    (四)10分评价法:

  优秀10分,车辆整洁合格率≥98%

  良好8分,车辆整洁合格率≥90%

  合格6分,车辆整洁合格率≥85%

  不合格04分,车辆整洁合格率<80%

    第六十九条 营运服务合格率

  营运服务合格车辆与被检查车辆总数之比,用以衡量营运车辆达到服务合格标准的程度。

    (一)随机抽查,每月不少于一次;

    (二)抽查数量:不少于线路总数的10%,营运车辆不少于20%

    (三)计算公式:营运服务合格率=营运服务合格车辆数/被检查车辆总数×100%

    (四)10分评价法:

  优秀10分,营运服务合格率≥98%

  良好8分,营运服务合格率≥90%

  合格6分,营运服务合格率≥85%

  不合格04分,营运服务合格率<85%

第二节 安全评价考核

  第七十条 营运安全责任在各类人员职责、管理流程、检查考核等方面的情况,用以衡量公交企业安全管理的水平。

    第七十一条 安全责任制

    (一)检查安全责任制度文本、考核资料及现场抽查驾驶员、乘务员、维修保养人员安全操作情况。

   (二)10分评价法:

  优秀10分:制度完善,人车安全档案齐全,考核到位,现场抽查全部合格;

  良好8分:制度完善,人车安全档案齐全,考核到位,现场抽查合格率90%以上;

  合格6分:制度完善,人车安全档案基本齐全,考核基本到位,现场抽查合格率80%以上;

  不合格04分:制度基本完善,人车安全档案不齐全,考核不到位,现场抽查合格率80%以下。

    第七十二条 行车责任事故(含交通和客伤事故)频率

  营运车辆在行驶中所发生的交通和客伤责任事故次数与运行总里程之比,用以衡量营运车辆安全行驶程度。

    (一)抽查台帐和原始记录;

    (二)计算公式:责任事故频率(次/百万公里)=发生责任事故次数/总行驶里程

    (三)10分评价法:

  优秀10分,责任事故频率≤1/百万公里;

  良好8分,责任事故频率≤1.5/百万公里;

  合格6分,责任事故频率≤1.8/百万公里;

  不合格04分,责任事故频率>1.8/百万公里。

第三节 乘客评价

    第七十三条 对乘客投诉(含信件、电话、媒体曝光)给予回复的件数与乘客投诉总件数之比,用以衡量公交企业对待乘客投诉的态度。

    第七十四条 乘客投诉处理率

    (一)抽查台帐和原始记录;

    (二)计算公式:乘客投诉处理率=回复乘客投诉的件数/乘客投诉总件数×100%

    (三)10分评价法:

  优秀10分,乘客投诉处理率≥98%

  良好8分,乘客投诉处理率≥90%

  合格6分,乘客投诉处理率≥85%

  不合格04分,乘客投诉处理率<85%

    第七十五条 乘客满意度

  对服务质量满意的乘客数占被调查乘客总数的百分比,用以衡量乘客对公交企业所提供的营运服务的满意程度。

    (一)随机对乘客进行问卷调查。每年不少于一次;

    (二)调查数量:不少于线路总数的10%,每条线路不少于收回50张问卷调查表;

    (三)乘客满意度问卷调查表

    (四)问卷统计计算:采取打""法。优秀10分,良好8分,合格6分,不合格0分。每张问卷平均得分80分以上为合格;

    (五)计算公式:乘客满意度=合格的问卷数/收回的问卷调查表总数×100

    (六)10分评价法

    优秀10分,乘客满意度≥90%;

  良好8分,乘客满意度≥85%;

  合格6分,乘客满意度≥80%;

  不合格04分,乘客满意度<80%。

第七章  

    第七十六条 本规范由市公路运输管理处负责解释。

    第七十七条 本规范自发布之日起施行。



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